วิธีรักษาฐานลูกค้าเก่า ของธุรกิจสมัยใหม่

การที่ธุรกิจจะเติบโตได้นั้น ไม่ได้มีเพียงแค่การหาลูกค้าใหม่อย่างเดียว แต่การรักษาฐานลูกค้าเก่าก็เป็นส่วนสำคัญไม่แพ้กัน เพราะตามผลสำรวจของ Smile.io Data Collection 2023 พบว่า การที่ลูกค้าเก่าจะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำนั้น มีความเป็นไปได้ถึง 49% และ กลับมาซื้อครั้งที่สาม ถึง 62% โดยกลุ่มนี้เรียกได้ว่า เป็นลูกค้าประจำกันเลยก็ได้

ความสำคัญของการรักษาฐานลูกค้าเก่า

การที่จะให้ลูกค้าสักคนนั้นเปิดใจที่จะซื้อสินค้าและใช้บริการอะไรสักอย่างนั้น อาจจะต้องใช้เวลาให้ลูกค้าเห็นสิ่งนั้นซ้ำๆ หาข้อมูลเปรียบเทียบ และเมื่อตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อแบรนด์อะไรดี ก็ต้องเลือกอีกว่าจะซื้อกับร้านไหนดี เพราะเดี๋ยวนี้ร้านค้าขายสินค้าเหมือนกัน ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นว่า 'ฉันจะซื้อแบรด์A จากร้านไหนดี' ดังนั้น ร้านค้ามีโอกาสได้ยอดขายจากลูกค้าเก่า ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่

วิธีรักษาฐานลูกค้าเก่า

1. การบริการที่ดี : ขึ้นชื่อว่าลูกค้า ต้องมาพร้อมกับการบริการที่ดี อีกทั้งในสมัยนี้การขายสินค้าก็มีความคลายคลึงกัน แต่สิ่งที่ทำให้แต่ละร้านมีความแตกต่างกัน แม้จะขายสินค้าเหมือนกัน นั่นคือ การบริการ เป็นสิ่งที่หลอกเลียนแบบกันยากมาก

แล้วการบริการที่ดีนั้น มีอะไรบ้างมาดูกัน

• ตอบกลับรวดเร็ว : เมื่อลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการ การตอบกลับทันทีจะช่วยเพิ่มคะแนนบวกตรงนี้ได้
• การฟังและเข้าใจลูกค้า: ฟังเสียงของลูกค้าให้มาก ทำให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้แม่นยำขึ้น
• ความเป็นมืออาชีพ : ลูกค้ามักซื้อสินค้าจากความพอใจ ดังนั้น การรู้ลึกรู้จริง จะช่วยเพิ่มความไว้วางใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้

2. สื่อสารกับลูกค้าต่อเนื่อง : ส่งข้อมูลข่าวสาร โปรโมชั่น หรือกิจกรรมผ่านทางต่างๆอยู่เสมอ เพื่อกระชับความสัมพันธ์ไม่ให้ลืมกัน เมื่อมีความต้องการจะซื้อสินค้าอีกครั้ง จะได้นึกถึงร้านเราเป็นร้านแรก

3.โปรโมชั่นสำหรับลูกค้าเก่า: นำเสนอโปรโมชั่นหรือส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

และนี้คือตัวอย่างของการทำการตลาดเพิ่มฐานลูกค้าเก่า

• คะแนนสะสม: สร้างโปรแกรมสะสมคะแนน ที่ลูกค้าสามารถแลกเป็นส่วนลดหรือของรางวัลได้
• โปรโมชั่นเฉพาะเดือน: สร้างโปรโมชั่นที่มีระยะเวลาจำกัด เช่น ส่วนลดเฉพาะเดือนเกิด
• การแนะนำเพื่อน: ให้ส่วนลดหรือของรางวัลสำหรับลูกค้าที่แนะนำเพื่อน มาเป็นซื้อสินค้าหรือใช้บริการ
• สมาชิก VIP: สร้างโปรแกรมสมาชิก VIP สำหรับลูกค้าที่มีประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการในการซื้อสินค้าสม่ำเสมอและมีมูลค่าการจ่ายที่มาก
• ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป: หลังจากการซื้อครั้งแรก ให้ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป

4. อัพเดตเทรนด์ใหม่ๆอยู่เสมอ: พัฒนาร้านค้า เพื่อรับกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว อย่างการชำระเงินที่สะดวกและตอบโจทย์กับลูกค้า การเลือกช่องทางชำระเงินที่หลากหลายก็ช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีในการซื้อขายในยุคดิจิตัลสมัยนี้ได้

การรักษาฐานลูกค้าเก่าไม่ได้ยาก แต่ต้องมีการวางแผนและใส่ใจในทุกๆรายละเอียดเช่นกัน หากทำได้ดี ลูกค้าเก่าจะเป็นฐานรายได้สำคัญ ให้กับธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคงได้